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酒店管理郑叫兽今天给大家分享：
依据酒店不文明行为的发生频率，收获差评大多数不是因为酒店顾客的刁蛮不文明，这样的说法，并非偏激。
“……本文列举的24种酒店消费者不文明行为在长沙市内星级酒店里并没有特别突出的反映，也就是说，整个长沙市内并没有公认的危害性极大且发生频次极高的消费者不文明行为；三个群体共同认定‘发生频次较多’的行为又只有‘客人消费时不排队’；……”
——《酒店消费者不文明行为研究——以长沙市星级酒店为例》李海灵（星级酒店从二星到五星的都有）
既然不是顾客的原因，那么便是酒店服务的原因。大多数中国的顾客有个特点， 就是比较含蓄，遇到不太好的酒店服务时，他们不会表达，一般也不会差评，但是不会再有下次来的机会；如果遇到一般般的酒店服务，他们会微笑示意，以表礼貌，但不会写好评，至于下次还来不来，看心情。只有遇到真心触动他们的服务，他们才会露出开心的笑容，话突然变多，想要下次再来。随着酒店的硬件服务越来越好，例如酒店装修风格，软件服务的需求就越来越高了，例如员工服务，那怎么样的软件服务才算得上能触动顾客的软件服务？下面有个案例：
服务员小刘在整理房间，这时候听到门外有客人在叫她。她连忙走出去说:“先生,您好,请问我能帮您做些什么?”这位客人着急地说:“小姐，是这样的，我是906房间客人的朋友，他今天正好出去了，他让我把一些东西放到他的房间。你看能不能帮我把906房间打开一下，我把这些东西给放进去。”小刘微笑着说：“这位先生，我对您是完全信任的，因为您知道您朋友的房间号码。我想您也经常住酒店，我们都是为了客人的安全，您看要不给您朋友打个电话?”客人明白了，马上给朋友打了个电话:“我现在在你的房间门口，服务员说要跟你通话，你给她说说吧。”小刘与906房间的客人通完话，对等候的客人说:“我去拿钥匙,请您稍等。”她到了前台，核实了906房间客人的身份，发现没有问题。然后她上楼打开了906房间，热情地接待了这位客人:“先生，真不好意思，耽误您这么长时间，您先喝杯水吧!”客人也挺高兴:“没关系，你们也是为了客人的安全考虑，住在你们这儿一定很安全。”
——案例来源《做最好的酒店服务员》
越来越多的优惠活动，营销活动，可能令某些酒店运营者认为，给顾客送礼物，给顾客优惠等的物质行为，就等同于是能触动顾客的软件服务，但有时候这样的服务，只是满足了顾客爱占便宜的心理，并没有真正打动顾客。上述案例中，酒店服务员从开始服务及时，到最后服务周到，全程都为顾客考虑，在保证顾客安全的同时，又避免了让顾客朋友产生自己被质疑的想法，礼貌得体周全，充满精神关怀的沟通，才是酒店打动顾客的关键。
实际上，优秀和普通服务之间的差距很可能只是沟通关怀之间的差距。然而成也萧何败萧何，这也是为何，多数酒店和顾客之间的矛盾，是彼此沟通关怀存在偏差，而产生了误会造成的，有时是服务语气怕生不够亲切诚恳而产生冷漠的误会，有时是服务语言不熟练表述得不准确而产生不周到的误会。
所以，酒店收到差评的时候，既不要急着找出顾客不合理的地方，也不要严厉地责骂员工，而是反思是不是酒店的哪个沟通关怀环节让顾客产生了误会。虽然差评的代价很大，但是误会导致的差评，无论责怪哪一方，哪一方都会感到委屈。最好的做法，就是积极沟通，平心静气地解释清楚误会，防止误会升级。只要顾客不是奔着钱的目的，也不是为了无理取闹，那么酒店态度上再做出适当的让步，差评自然可以协商删除。下面介绍一下酒店处理误会时的一般步骤：
一、梳理顾客的情绪。语气和缓诚恳询问原因，顾客在表述时，即便是听到情绪化的地方也不要打断，耐心听完。
二、找出顾客的误会点，向其确认，并做好记录。
三、作出准确完整地原因解释，提出处理方案，然后承诺改进。
四、及时跟进改进程度，最后回访顾客体会。
最后总结的是，良好的沟通关怀是酒店服务质量的提升的利器，所以应该加强酒店服务人员的语言沟通表达能力，和增强员工的表现欲望，从而帮助酒店收获好评，拒绝差评。但需要注意的是，顾客对酒店服务的期待通常是接近强迫症的，所以不应该将在生活中放松自在要求思维带到酒店服务中。如果某个酒店期待顾客会将对待生活的平常心来体谅酒店服务，那这个酒店的服务就只能停留在一般的程度上，甚至更差。这也是为何不少优秀酒店提出的服务口号都是与“上帝是顾客”的本质相似。
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