作者：纵观环球银行
来源：理财经理第一频道
原标题：银行如何服务老年客群？
近年来，在互联网金融的不断冲击之下，银行的存款增速呈放缓下降趋势，许多银行客户都纷纷将资产转移到第三方支付公司的支付APP中，而原本不是银行客户的大学生和年轻人，更是在步入社会之前就已经习惯了支付宝购物，成为移动支付的最大客群。与之形成鲜明对比的是，另一大客群——老年客群对银行的重要性越来越高了。
（一）老年客群需求分析
老年人因为生理、心理、思维方式和知识背景等原因，普遍对银行的信赖度高，不相信或不会使用移动支付。相对而言，他们的金融需求也比较简单，不过，他们的非金融需求就复杂多样得多了。下面，我们首先分析老年客群的非金融需求。
◆ 健康保障需求。健康问题一直是老年人比较关注的问题，毕竟随着年龄的增长，身体健康的毛病也会越来越多地爆发出来。
◆ 情感交流需求。大多数家庭都把注意力放在小孩子身上，造成老年人的生活和精神被忽视。其实老年人也和小孩子一样，特别需要别人的关注和关怀；
◆ 舒适专享需求。老年人的身体机能比较脆弱，视力、听力下降严重，记忆力退化，不能长时间站立，需要舒适的座椅和专门的业务窗口等专享服务；
◆ 福利优惠需求。许多老年人都经历过物资匮乏的年代，对大米、食用油等银行传统福利比较看重。
然后是他们的金融需求：
● 资金管理需求。国家政府为老年人出台了许多政策，例如养老补贴、养老保险、高龄补助等，对这些资金，老年人就要进行管理，经常进行追踪了解；
● 稳健理财需求。老年客户也理财，不过他们通常低风险产品，比如国债，不希望投资中高风险产品而造成本金亏损；
● 金融防诈骗需求。近年来针对老年人财富的诈骗较多，非法集资、养老金诈骗的案件层出不穷。因此，老年人非常需要增强金融安全知识。
（二）服务先行，产品后至
老年客群的需求特征决定了银行网点的营销要以服务为首要条件。那么如何做好老年客群的服务呢？
1.打造舒适舒心的厅堂
厅堂是银行的门面，无论面对什么客户，都需要做好厅堂服务。具体到老年客群，厅堂则应突出舒适和舒心两个特点，可行的方式有：
① 为老年客户提供专属饮品。例如降火的菊花茶、降血脂的黑茶、润肠通便的蜂蜜水等；
② 专属爱心座椅。考虑到气候和座椅材质，网点还可在座椅之上放软垫，让客户坐得更加舒适温暖；
③ 设立敬老专窗。专窗服务人员需要尽可能考虑老年人的身体状况，细致耐心，说话时保持合适的音量和语速。
2.日常维护见真情
老人客群的日常维护应注重频率，一周电话和短信联系各一次，三周或一个月见面拜访一次。形式无需太正式，简单的日常聊天唠嗑即可，话题可以是老人的身体状况、儿女的职业发展、孙辈的学习教育等，也可以是银行新推出的优惠活动、老人资金存款到期等。
（三）3种营销方式
1.沙龙讲座
老年客户的时间比较充裕，而且大多喜欢聚在一起的热闹氛围，因而网点可以通过沙龙讲座吸引老年客户前来，为老年人普及各种知识，在宣讲过程中或者之后，增加银行产品的营销。沙龙讲座的主题可以有：
（1）金融防诈骗。春节时老人会收到许多红包，手中的钱一下子增加了许多，骗子的目光也被吸引了过来。儿女在身边时还好，可儿女过完年忙自己的事情去了后，老人们就比较容易上当受骗。
网点沙龙可从常见的骗术出发，并结合新兴起的骗术，分析骗子的套路，帮助老人树立、强化正确的金融观。最后再建议老人将钱存在银行。
（2）身体保健。开门红期间，正是冬春转换的寒冷季节，网点可针对身体保暖进行主题讲座，为老年客户提供建议。比如开水要到适宜温度再喝，因为超过65℃的热饮属于2A类致癌物，有致癌风险；又比如喝酒并不能暖身子，因为酒精只是加速了血液循环，让体内的热量更多地散发到了体外，过一会反而会觉得更冷。
同样，讲座完毕后，网点人员也可以营销一波老人保险产品。
2.践行公益
针对老人客群的公益活动具有成本低、收效高的特点。大致来说，网点可以从协助和组织两个方面入手，提升银行在老年客群心中的地位和形象。
（1）支持网点周边已经有的老年人活动。比如跳广场舞的老人会在正月里组织庆祝活动，网点即可与领舞或核心成员联系商量合作事宜，为她们的活动提供音响、服装、道具等支持。
（2）主动组织老年人活动。没有活动，则创造活动。针对一些缺乏有效组织的老年人爱好，如打太极、下象棋等，网点可以举行一个老年人比赛，为老年人提供一个表演舞台并设置一些小礼品。
3.异业联盟
老年客群的非金融需求多种多样，且我行能做的，他行也能做。此时我们就需要引入其他行业的商家，进一步将老年客群服务做到位，并创新老年人营销方式。这样的商家可以是：
（1）电影院。上了一定年纪的人大多喜欢怀旧，何况是老年人。通过与电影院合作，放映曾经的经典老电影，唤起老年客群心中的集体记忆。
（2）社区医院。与大医院相比，社区医院虽然小，但它就在老年客群身边，了解老年客群的身体和心理，可以更贴心地提出建议，是银行网点进行义诊活动的优先选择对象。额外需要注意一点的是，义诊活动最好能兼顾中医、西医。
本文节选自《纵观环球银行杂志》。
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