前言：到今天，线上平台和线下门店的关系依然被时常提及，某种程度而言，是因为行业中这种模式和做法似乎已经变得越发常见。
作者 | 王正飞
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
“线上购买产品、线下安装和服务”似乎正在成为一种新的趋势。但自从互联网玩法进入汽车服务行业后，这种产品服务分离的模式在行业中就一直争论不休。
一种声音指出，这种模式使得门店无利可图，只是单纯沦为了线上平台的安装服务点，而廉价的安装费用并不足以支撑起门店的运营成本。
早期，后市场很多平台玩家的失败，似乎佐证了这种观点。
但另一种声音则认为，这种模式其实仍然走得通并能很好发展，持这种观点的，多数以途虎工场店为案例。
而再看门店的态度，行业中门店老板的声音和立场似乎也是呈现撕裂的局面。那么，O2O到底是不是汽车后市场的原罪？传统的模式到底是否需要被改变？
门店声音：“合作？那是把自己卖了还帮别人数钱”
在我们和门店的互动交流过程中，很多门店依然持有的是激烈的对抗情绪。
目前，汽车服务行业的现实是，行业正处于优胜劣汰的阶段，曾有分析人士指出，行业中40万家的修理厂三五年内要死掉一半以上。
但就是这样的背景下，有门店老板表示，和线上平台合作肯定是死，但不合作则未必死掉，甚至认为和线上合作是搬起石头砸自己的脚。“跟电商合作，那是帮着别人搞垮自己，就是让别人拿刀架在自己脖子上最后被一刀割死，把自己卖了还帮别人数钱。”
激烈的言辞中处处透露出对线上平台的排斥。但是相比于激烈的对抗情绪，行业中也有相对缓和和理性的声音。
有门店老板认为，汽车售后服务行业需要资本运作，但更重要的是要实实在在的为门店带来流量并先让门店盈利，这样门店才会更好地服务用户。
“无论是什么样的电商平台，如果修理厂挣不到钱，你都得倒闭。在平台和汽修厂零和博弈的大前提下，什么引流赋能都是谎话，平台应该反思，重新设计商业模式，真正去和汽修厂合作共赢。”
另一种观点则是，门店想要通过跟线上合作来实现转化太难，只能沦为打工者。持有这种观点的门店老板的态度是，线上消费者多数贪图便宜，他们的消费习惯是买什么都要比价格，拿出手机跟线上一比，如果贵了立马走人。
车主的行为，也成为了“合作是把自己卖了还帮别人数钱”思维的现实支撑。
而且，持有这种看法的并不在少数。在一位做了维修行业20余年的老板看来，九成在网上买货的车主，修理店是赚不到他们的回头钱。他说这在之前就是现实，当然，他也不知道未来会不会出现改变。
另一种声音：“你不做也会有其他人做”
在吐槽和抗拒的声音之外，同样有门店已经接受并认可这种模式，尽管可能被动接受。
“我也反感这种替别人安装的活，但是我还是会做。生活所迫，你不做也会有其他人做，实在不行，人家自己就做一个你能怎么办，既然不能怎么办那为什么不适当加入其中。”
这位老板同时认为：“其实，只要你做的好，来你这里安装的人也有可能成为你的潜在客户，我店里就有很多之前来安装轮胎的人没事补个胎洗个车。”
也有老板换了个角度，站在消费者的身份角度去思考，他认为，消费习惯已经变了，消费者可能更加偏向于互联网和养车合为一体。
这位老板指出，一个普通人的一天很忙碌，要是去线下的话，需要一家家对比询问价格以及有没有物品之类的，很费事。但是互联网就正好相反，在空闲时间看看手机就可以把东西买到手，到时候找个时间或者预约好，然后就可以去门店直奔主题。
“你去看看餐饮、家电、支付，几乎所有行业的消费习惯都变了，凭什么就认为搞汽修的能一成不变？”他感慨道。
饮鸩止渴还是良药苦口，关键还是看能否共存共生
无论两方如何激烈辩论，一个无可争议的事实是，伴随着互联网原住民消费群体的崛起，很多年轻车主已经有倾向在网络平台购买产品，然后再到线下接受安装和服务。
而易观智库《中国汽车线上用户数字行为专题分析2019》也佐证了这一消费趋势和现象。
报告显示，自2018年以来，汽车后市场用户规模持续保持增长态势（季度平均增长达到11.1%），2019年一季度，用户规模已达到1.24亿；目前，线上平台市场份额已经接近五成，并不断吞噬线下市场份额。
而报告也展示了另一个有趣的信息，即数字渠道对用户购买和使用影响力不断增强。报告显示，从用户购车认知渠道来看，线上汽车资讯平台（47.40%）已超过线下4S店铺/经销商（45.4%），朋友/熟人推荐（41.4%）成为用户的首选。不仅如此，汽车后市场领域（汽车工具、汽车养护、违章查询等）用户规模持续快速增长，相对2018年同比增长68.4%。
应该说，这一发展速度其实相当快速。
若追根溯源，这跟中国后市场长期存在的积弊或许也不无关系。不同于成熟市场，中国后市场缺乏对零部件的严格认证，正品和诚信问题不断爆出，门店和车主之间很难建立起信任关系。
对比起汽配城和传统汽修店，消费者似乎越来越相信电商平台，因而导致消费的消费行为轨迹的改变。
但在这个消费过程中，车主看重三个方面：性价比高、质量有保证、省时间/预约方便。因此无论是电商平台还是传统汽修店要想成功，通过这三点以建立用户信任，都显得至关重要。
归根到底，这还是要解决平台和门店的关系。
“大多数门店的现状是门店形象不够，技师技术不专业，商品没法保障，老板不懂营销和管理，大部分是守株待兔，小部分模仿别人的营销模式，没有的特色服务，行业供过于求，车主反而愿意去更值得信任的平台购买产品。因此整合线下有技术、有想法的门店让他们有流量有利润才是根本。”有行业分析人士指出。
靠高服务质量赚钱并非伪命题，在美国早有实践
其实，今天中国市场上的“线上购买产品、线下安装服务”的模式，有些类似于美国后市场的DIFM模式。
美国后市场中，DIFM模式算得上是一种主流模式。支撑起这种模式的根基在于美国的工时费和服务费价格并不便宜，并且消费者也愿意为这种并不便宜的工时费和服务费买单。
而相比于美国市场，国内工时费长期处于偏低的水平，门店很难通过服务费支撑起门店的经营成本。因此，中国后市场的行业潜规则是，门店以配件的不透明，来获得巨大差价赚钱，并形成了习惯，很难接受甚至根本做不到通过提供高质量的服务来赚钱。
这样一种盈利模式，或许才是导致门店在面对产品和服务相分离时，表示强烈不满的原因：这直接断了他们的财路。
但现实是，行业中这种做法和尝试已经越来越多，处于行业讨论旋涡中的途虎就是典型案例之一。
途虎的做法是，线上销售、线下安装，即车主在途虎平台订购商品、预约服务门店，途虎将商品送达门店、客户前往完成服务。
目前行业对途虎的看法也很难统一，有认为途虎工场店的崛起只是靠途虎的引流能力，离开流量的工场店什么都不是。也有人认为途虎设计的工场店盈利模式（服务为主）才是制胜法宝。两种言论各有各的市场，但各方都无从得知途虎工场店真正的发展状态，因此也无法做最终判断。
但汽车服务世界注意到，一位工场店老板曾向媒体透露，早期其实自己也对这种引流模式将信将疑，甚至考虑过动一些歪脑筋。但是后来合作久了发现，途虎从原材料、价格、财务、员工、售后都有整个的系统把控，自己腾出了精力可以去想哪些管理、服务、人员配置的方面需要改进，怎么样才能让到店顾客满意。“以前管一两家店就累得半死，现在五六家店了反而轻松得多。”
不单单是途虎。近日，天猫养车也宣布要推出加盟连锁业务，目前他们正处于开设直营店、打造样板的阶段。目前看，他们的做法和途虎十分接近，某种程度而言，这似乎说明天猫养车也认同了这种模式。
汽车服务世界曾独家专访过新康众COO李逸，采访中，李逸透露，他们在模式的利益设计中特别强调一点，就是线上销售利润会和门店进行分配。
值得关注的是，在刚刚过去的2019（第九届）汽车服务世界大会冬季峰会上，几家主流的头部玩家都不约而同地提到了服务、体验。
米其林（中国）投资有限公司副总裁刘鹏指出：“未来，纯粹的批发商存在的价值和意义会不同。原来的批发商是靠信息不对称赚取差价，但这种方式现在已经很难走下去，但服务是真正有价值的东西，产品最终是要落地到门店去安装和服务。”
车享家CEO夏军也表示，车享家的每个门店都要做到服务的标准一致性，服务的过程可控，这样才会给用户带来信任关系，所以这是我们的价值主张，我们一切的聚焦就是围绕这样一个价值主张来做迭代、优化。
兔师傅CEO宋烈进则认为，极致体验皆来自于不断重复，连锁的核心就是简单、标准化、可复制。
但回归本质，优质的服务需要什么来实现支撑？这个问题的答案，似乎影射着汽车后市场商业模式的转变。大佬们话语的背后，似乎意味着汽车后市场要从传统的产品付费模式，走向以服务为基础打动消费者、让消费者买单的阶段。
毕竟，一个无法忽略的现实是，当下的产品价格已经越发透明化。
写在最后：
到今天，线上平台和线下门店的关系依然被时常提及，某种程度而言，是因为行业中这种模式和做法似乎已经变得越发常见。
只是争论却也一直伴随左右。
按照各方声音来看，这一做法其实是能一定程度上使得车主获利。从这个角度而言，这倒是符合商业进化的原则。因为，一定意义而言，商业进化的源动力其实就是要最有效满足消费者的需求。
但在车主获利之外，有声音却指出门店被坑了。倘若如此，这必然不会是行业最终想要的结果。
平台、门店、消费者，是参与其中的三方。在这场行业变革当中，需要让每一方都能获取必要的利益，整个玩法才能持续下去。
而在“线上购买产品、线下安装服务”的趋势下，互联网平台的介入最理想的状态应该是对线下门店利润的叠加效益。
因为，虽然我们要以用户为中心，但门店才是整个玩法的核心和基础。
本文来自投稿，不代表本人立场，如若转载，请注明出处：http://www.sosokankan.com/article/1885630.html