距离滴滴出行去年宣布“All in安全”已经过去了300余天，滴滴近日在北京总部首次举办安全主题媒体开放日，披露了过去在安全工作方面进展。据介绍，滴滴今年预计将在网约车安全上投入超过20亿元，自安全整改以来，平台累计清理了30.6万的不符合平台准入条件的司机，客服日均处理30万通电话，绝大多数安全相关进线会约在130分钟内开始处理；而如果司机和乘客达成私下交易，或提前结束订单，所有安全技术手段也将因为脱离平台保护而失效。
在开放日上，滴滴出行总裁柳青表示，“去年这一年，我们认知有很大的颠覆。如何用科技的力量让出行更美好是一个非常大的难题。但一路过来，感觉科技不足以解决全部问题，这个行业其实最重要的是服务属性”，因此滴滴“痛下决心”成立公众评议会、发布安全报告，听取各方意见。
清理30.6万不符合条件的司机
“2019年滴滴安全做了五件事情：1.建体系，2.立标准，3.定流程，4.补能力，5.降发生。”开放日上，滴滴首席出行安全官侯景雷，首次详细公开了网约车安全管理体系全景图，2019年滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元，安全工作团队已扩充至2548人。截至目前，滴滴出行已成立了各级安全管理委员会，负责安全生产管理工作。
他提到，在线下能力建设方面，今年以来已在114个城市招募了1280名的司机服务经理，通过司机服务经理已对司机开展了2100万人次的安全教育培训。
滴滴网约车准入安全负责人北海在会上介绍了平台准入安全工作的情况。据介绍，滴滴制定和实施了网约车驾驶员和车辆的准入标准。“目前一个驾驶员如果想要成为网约车司机，必须要过六关——人脸识别核验身份、视频采集证件材料防止PS伪造、人车基础信息的真实性、一致性审查、联合公安机关做综合背景审查、司机服务经理线下做人车核验，以及每日接单人脸识别认证。”
他披露称，自安全整改以来，平台累计清理了30.6万的不符合平台准入条件的司机，并且还在持续的审核和清理过程中，不合格的情况涵盖驾驶员的年龄超龄、证件过期、车辆超年限，以及极少量的实际的驾驶员和注册信息不一致，而“一旦确认司机人不符的情况，会立即作出永久停止服务的处理”；据统计，目前平台日均调用人脸达到430万次，月均人脸信息的人工复核达到60万人次。
司机乘客私下交易安全手段会失效
去年滴滴开始推行针对司机端录音，“目前为止覆盖了网约车99%的订单，今年开始推行的车载录像已经覆盖20%的订单”。滴滴技术副总裁赖春波称，平台对涉及隐私的录音录像会做全流程的加密处理，“所有的录音录像我们会做定期的删除，比如录音文件在7天后自动删除”。
基于线下非常复杂的场景，滴滴会依次做出四级的提醒和干预——在端内的提醒、自动语音外呼、线上安全专家介入研判、线下安全专家跟进。不过据介绍，系统在识别和干预行程中的异常情况，仍存在不少的挑战。例如，乘客因为线下口头修改目的地而导致路线偏移的订单，因为中途要去接人，或乘客呕吐、晕车造成长时停留的订单，“找出极其危险的订单是非常困难的”。
此外据了解，如果司机和乘客达成私下交易，或提前结束订单，所有安全技术手段也将因为脱离平台保护而失效。
9000名客服日均处理30万通电话
在客服方面，客服负责人刘西帝表示，近9000名滴滴客服日均处理30万通电话，这30万的进线数据里，2/3来自于司机，1/3来自于乘客，大部分是关于费用不能达成一致、服务因素、交通事故、财产损失等等。
杨嘉成提到，滴滴有200名安全处置团队人员分布在全国各地，同时，还有超过1000名司机服务经理辅助对重大安全事件进行处置。
采写：南都记者傅晓羚
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