文：懂车帝原创 张屹鹏
[懂车帝原创 行业]产品、售价、续航、自动驾驶......当大家在不断关注特斯拉的这些属性时，似乎很少有人提及它的服务体系究竟是怎样的。这个容易被忽略的角度，在全球任何一个汽车市场中都应成为车主眼中的大事儿。
据官方介绍，目前，特斯拉在中国布局有43家直营服务中心和78家授权钣喷中心，这个数字似乎与特斯拉的体量不太相符。那么，面对大批老车主和即将“转正”的新车主，特斯拉是怎么做服务的？
特斯拉的服务理念是什么？
在沟通会现场，很多人都提出了一个相同的问题，“特斯拉的服务到底有什么不一样？”在特斯拉看来，成本思路和智能化是最主要的两条线，“不打扰”则是核心理念。同时特斯拉认为，车主最终买到的不仅是产品，还包括了售后服务和充电服务，这三者构成了特斯拉的价值体系。
关于特斯拉的“不打扰”理念，特斯拉中国培训高级经理刘洋向懂车帝举了一个生动的例子，“就好比住酒店，客人需要的是安心休息，而不是被询问需不需要这样那样的额外服务。”他认为，特斯拉的车主也是一样，他们需要安心地去开车、用车，而不是每天收到针对不同服务的推荐信息。
所以，特斯拉一再强调，相关服务可以提供，但不能过度宣传，更不会将它们视为主要利润来源。特斯拉在中国的43家直营服务中心全部为自营自建，这样就保证了服务观念的一致性。同时，78家授权钣喷中心则是选用第三方服务商，并且在快速扩充中。
下面回到文章标题中的问题，这40几家服务中心，是如何服务所有中国车主的？
应该如何理解特斯拉的服务体系？
在刘洋看来，这其实是个“伪命题”，因为特斯拉的这些网点并非服务渠道的全部，“思路”和“体系”才是特斯拉最大的优势所在。
在车辆被售出前，特斯拉就已经为简化保养流程、延长保养周期做了很多工作。比如在特斯拉的研发和制造过程中，车辆通过高度集成化的设计思路，最大限度减少了零部件体积和数量，从而省掉了很多需要保养的零部件。“当然这也是一个复杂而长期的过程。”他表示，通过软件驱动硬件，让车辆的运转变得更为平顺、损耗降低，延长保养的周期。
车辆被售出后，如果车主发现在车辆操作方面存在使用上的不熟悉，或者出现了一些自己无法理解的问题时，可以通过400热线和微信人工服务寻求解决。刘洋表示，“此前曾有车主反映倒车影像出现‘花屏’问题，通过咨询官方热线后，只是向他推送了一个补丁就把问题解决了。”
同时，特斯拉还有智能远程诊断服务，其可通过OTA空中升级更新软件、优化车辆，基于大量数据的故障远程诊断及实时预警等。并且，特斯拉会针对故障灯进行文字的解读，让车主了解车辆是否需要进行进一步的维修。
诸如车钥匙等一些简单的零部件，车主也可以选择网购更换。4月16日，特斯拉宣布正式入驻天猫，开设特斯拉在国内的首家第三方平台官方旗舰店。在官方旗舰店首批上架的商品中，主要为特斯拉在售车型的定制化专属配件，如高级内饰套件、性能脚踏板、道路救援安全套件以及手机快速充电连接板等。
如果热线、OTA和智能远程诊断都无法解决问题，为了节约时间成本，车主可以寻求“Mobile Service”的帮助，也就是移动服务车。刘洋介绍说，Mobile Service服务的范围包括“1个小时内可以解决”、“不需要举升车辆”、“更换简单零部件”等问题。“车主只需要和服务人员约定好时间和地点，签单后等待车辆维修，最后完成验收，整个过程耗费车主的时间大约在10分钟左右。”他表示，目前每家服务中心都有一定数量的移动服务车，服务用户比例非常可观。
最后一种方式才是去店里，即特斯拉车主把车开到线下服务中心去解决。这里要特别说明的是，不同于传统4S店，由于特斯拉车主在到店之前就已经经过了远程诊断，到店后无需再进行这项工作，从而再一次降低了时间成本。具体方式为：车辆需到店维修时，车主提前预约服务中心，工程师提前线上查看故障并准备好所需配件。
特斯拉官方表示，相对于很多传统燃油车，由于车辆具有更简单的结构、更少的机械部件以及保养内容进一步减少等特点，5年保养成本可以降低50%以上，保养里程建议为20000公里以上（约1年），甚至可以更长。
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