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“客户是上帝”
“以客户为中心”
“客户在哪里，市场就在哪里”
上面的口号和标语到处可见，那么对于如何保护保险消费者的利益，近日中国银保监会连发三道规范文件，分别为《银行保险违法行为举报处理办法》《银行业保险业消费投诉处理管理办法》《中国银保监会信访工作办法》，就是为了保护我们的“上帝”。
文件内容比较长，小保这里就精练了几个大家可能比较关注的点。用5分钟来快速了解一下这三个文件的精髓。
《银行保险违法行为举报处理办法》
1、可以举报谁？
银行业金融机构及从业人员，保险机构、保险中介机构及从业人员，银行保险监督管理机构负责监管的其他主体，以及涉嫌非法设立银行业金融机构、保险机构、保险中介机构和非法经营银行业务、保险业务、保险中介业务的自然人、法人或者其他组织。
2、什么事会被受理？
需同时符合：举报事项属于本机构的监管职责范围；有明确的被举报人；有被举报人违反相关银行保险监管法律、行政法规、部门规章和其他规范性文件行为的具体事实及相关的证明材料。
3、举报途径有哪些？
银行保险监督管理机构应当在官方网站公开受理举报的通信地址、联系电话、举报受理范围等信息。举报分为实名举报和匿名举报。
4、举报多久会有回复？
银行保险监督管理机构应当在收到举报之日起15日内审查决定是否受理，并书面告知举报人。若受理，则需自受理之日起60日内，对被举报的违法行为作出书面调查意见。
《银行业保险业消费投诉
处理管理办法》
1、可以投诉啥？
消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。
2、保险机构要做啥？
指定高级管理人员或者机构负责人分管本单位消费投诉处理工作、设立或者指定投诉接待区域、在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程。
3、投诉人要提供啥资料？
投诉人的基本情况，包括姓名、身份信息、联系方式等；被投诉人的基本情况，包括被投诉的银行保险机构名称、从有人员有关情况等；投诉请求、主要事实和相关依据；投诉人提交书面材料的，应当由投诉人签字或者盖章。
4、投诉会多久回复？
对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人，情况复杂的可以延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人，可以再延长30日。
《中国银保监会信访工作办法》
1、什么是信访？
是指公民、法人或其他组织采用书信、传真、电话、走访等形式，向银行保险监督管理机构反映情况，提出建议、意见或者请求，依法应当由银行保险监督管理机构处理的活动。
2、信访可以反映什么事？
对银行保险监督管理机构制定和实施的银行保险监督管理规章、制度和办法等提出建议、意见和批评；对银行保险监督管理机构及其工作人员的职务行为提出建议、意见和批评或者不服银行保险监督管理机构及其工作人员的职务行为；其他应当受理的信访事项。
举报或者投诉保险机构、从业人员或保险消费纠纷的，不属于信访，应该按照《举报》《投诉》办法处理。投诉监管机关涉嫌违法违纪的，也不属于信访，应转交本级纪检监察机构。
3、信访要提供什么？
信访材料应载明信访人的姓名（名称）、住址、联系方式，并提供有效的身份信息。信访人提出诉求的，还应当写明被反映单位名称或者人员姓名、诉求事项、主要事实及理由，并附上相关证明材料。
4、信访多久会回复？
在收到完备材料之日起15日内告知信访人是否受理。针对信访人的诉求事项按程序提出意见，应自受理之日起60日内办结并书面答复信访人，发现情况复杂，需要延长调查期限的，经本单位负责人批准，可以适当延期，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。收到复查的，应在请求之日起30日内提出复查意见。
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