医保经办窗口的日常，是与参保人直接面对面交流，解决琐碎的经办事务。这些事虽小，但每一件都关系到群众切身利益，能否办好群众的事，急群众所急，办群众想办，是医保经办窗口的工作重点，也是一个部门展现行风建设成果的直接渠道。今年，天津市的经办窗口，就得到了参保人的赞扬，让我们看看发生了什么——
今年6月17日上午，在天津市医保中心大港分中心，参保人高锁敏亲自送来了感谢信和锦旗。感谢信中写到：“感谢体恤民情深知百姓疾苦的好领导，感谢耐心细致为群众服务的工作人员，感谢您们服务于民的工作精神，让我这样一名买断退休职工也能体会到来自社会的温暖与关爱。”原来，前些日子，高锁敏在去外地探望女儿的过程中突发胆囊炎,就近在北京急诊就医。由于没有办理异地安置手续，本人也不了解政策规定，医保报销问题迫在眉睫。正在窗口负责经办的高飒和医险科科长赵秀珍，看到了焦急的高锁敏，主动上前询问困难，耐心安抚参保人的焦急情绪，详细解释异地就医相关政策，按照“一制三化”要求简化经办要件，为高女士解决了异地医疗费报销问题。
上述例子是天津市医保部门行风建设成果的的真实反映。在行风建设的工作中，天津市医保中心通过下面四项具体措施，切实提升了参保人的获得感。
一、落实便民措施
明确医保中心“一制三化”的工作目标、组织结构、工作职责、重点工作，组建“一制三化”工作小组和上下联通的工作团队，梳理医保中心23个“一制三化”改革公共服务事项清单，着力推进“五减四办”，建设政务一网通平台，印发《天津市医保中心办事指南》。
（一）立足经办、深化“五减”改革
立足医保经办实际，着力深化“减事项、减材料、减环节、减证照、减时限”改革。
已减少的事项：印发《医保中心取消诊疗项目备案等经办事项通知》（津医保中心办发〔2019〕45号）取消诊疗项目备案目录维护、公立医院收费项目维护、定点医药机构票据备案、大额救助协议资格录入及审核、垫付费用跨年度申报登记等事项。印发《天津市医保中心关于取消非处方药品信息备案事项的通知》（津医保中心办发〔2019〕55号）取消OTC药品申报事项。
已减少的材料：一是取消医疗保险和生育保险登记、垫付申报的参保人员居民身份证或社会保障卡复印件，取消急诊留观垫付医疗费及急诊留观调整医疗费报销的住院收据复印件等；二是清理取消住院垫付医疗费报销时垫付说明、异地医院等级证明，取消异地就医登记时异地经办机构盖章手续，取消异地准生证本市盖章手续，取消异地分娩登记时夫妻双方在本市无直系亲属证明，取消生育异地就医登记时异地经办机构盖章手续，取消参保人员境外分娩时公证要件等8项非必要证明。
已减少的环节：一是取消糖尿病门诊特定病种限额刷卡结算；二是取消门诊特定病种接续登记；三是取消门诊特定病种治疗医院变更次数限定。
已减少的时限：一是23个公共服务事项全部从法定的20个工作日，缩短为1个工作日，确保即时办结；二是对报销周期长、百姓垫付压力大的垫付医疗费问题，从原每月一次缩短到“每日受理”“按周汇总”。
（二）提升效能、推行服务事项“四办”
目前医保中心23个公共服务事项全部实现“一次办”“马上办”，医疗生育登记类业务13项实现就近办，除城乡医疗生育垫付报销业务外，其他20个事项全部实现“网上办”。
（三）对接政务服务办，建设医保政务一体化平台
积极推动医疗保障信息系统与“政务一网通”平台的互联互通、政务公开、数据共享、业务协同，一是与天津市政务服务办多次沟通对接，现天津市政务一网通权力运行与监管绩效系统已可以在各分中心运行。二是将医保中心更新后的政务服务规程报送市政务服务办，并派专人在天津网上办事大厅进行全流程测试，确保各事项准确无误。三是召开全员培训会，指导分中心政务一网通管理员配置权限，现已印发《天津市医保中心关于实行“网上办”公共服务事项的通知》，全面实行医疗生育登记业务网上办。
（四）规范要件、推动服务流程标准化
按照天津市医保局关于推行医疗保障标准化服务的要求，在与各区分中心开展多次流程要件讨论会议的基础上编制了标准化操作规程和办事指南，印发《医保中心公共服务事项指南》，取消全部医保单独要求的盖章，极大提升医保经办效能。
二、提升经办水平
（一）全力打造星级服务窗口
天津市医保中心自成立以来，坚持以人民为中心，抓实行风建设，提升窗口经办服务，不断提升人民群众满意度。今年6月，天津市医保中心制定了创建星级经办服务窗口的实施方案，经过宣传动员、自查完善、创建实施等阶段，窗口建设质量得到显著提升。
天津市医保中心党委在天津市医保局党组的领导下，把关定向，专题研讨星级窗口创建工作；以班子成员作为领导小组成员，选调部分分中心主任成立专项工作小组，深入了解一线情况，调动窗口单位参与度和积极性。将星级窗口建设与一制三化”工作一体推进，规范制度管理，提升服务质量。制定《市天津医保中心关于加强作风纪律建设、提升经办服务水平的通知》，推行中午不间断对外服务制度，实现经办大厅一体化管理；制定《医保中心经办服务手册》，规范窗口服务标准，下发全员遵照执行；窗口统一配备急救箱、一次性雨衣、意见箱、老花镜等硬件服务设施，其他便民设施也在配备当中，不断完善便民服务举措。各窗口单位自主开展形式多样的便民服务，拓宽服务渠道。开展进企业、进学校、进社区等政策宣传，近距离了解百姓诉求；主动服务协议机构，开展政策培训，规范协议管理；自主聘请行风监督员，自觉接受监督。
目前，星级窗口建设工作已进入组织评定阶段。各窗口单位已完成交叉测评。通过实地走访、座谈研讨，工作组深挖窗口创建和经办服务中的差距和不足，探索解决问题的有效途径。下一步将按照方案要求，结合奖惩情况，综合评定窗口星级和服务标兵，将星级创建工作推动窗口规范化建设、行风建设的作用发挥出来。
（二）强化监督评价
探索引进第三方力量丰富监督手段，适时启动委托第三方机构开展医疗保障服务质量监督评价工作。重点完成三个关键内容，即：满意度评价的问卷内容涉及、制定组织实施方案、评价结果的分析运用。治理经办服务中存在的“吃拿卡要”、效率低等服务乱象以及在更深层面可能存在的形式主义、官僚主义等问题。
探索实施“好差评”制度，以更精细的标准，更严格公开的监督方式，倒逼我中心服务水平不断提高，采取以办事群众的现场点评、意见反馈、满意度调查作为评价依据,建立对窗口服务的客观理性评价，提高员工的工作积极性和工作热情。同时，对于各方的评价进行转办和反馈、承办部门及时回应整改。
（三）加强经办服务体系建设
全面贯彻落实党和国家机构改革政策要求，按照天津市委编办文件，进一步理顺经办服务的管理体制，建立统一的医保经办机构，进一步细化天津市医保中心和分中心工作职责。
积极探索与医疗保障统筹层次相适应的经办服务体系。提升经办服务体系标准化、规范化水平。完善基础标准。统一业务术语；统一经办服务场所设备设施和标志标识；统一主要业务规程。建立健全医疗保障信息化“业务标准、技术标准、业务规范”。完善服务标准，形成依据合理、指标完善的服务质量评价体系，并将评价结果与激励约束有机结合。
三、抓好队伍建设
（一）建立培训机制
深入落实“全员大学习、全岗大培训、技能大比武、能力大提升”活动，积极派员参加市局“大讲堂”和进行专题授课；组织开展处、科级干部医保改革、综合能力提升培训，提升干部队伍综合素质；下发《一制三化培训手册》、《医保公共服务事项手册》，《业务技能、经办管理知识题库300题》，提高干部员工经办业务技能，引导干部职工创先争优。
（二）加强正向激励
发挥党支部和工会的作用，落实谈心谈话制度，关心一线窗口人员工作生活。把事业发展和个人成长相结合，完善考评激励机制，向一线窗口单位和人员倾斜。
（三）严格正风肃纪
严格执行廉政纪律和财经纪律，落实局发五项廉政风险防控制度，加强对“吃拿卡要、形式主义官僚主义不作为不担当”行为的监督检查，针对发现的问题线索，依规依纪严肃查处，追责问责。
四、做好宣传引导
积极回应社会关切，及时妥善处理舆情。已经制订发布《天津市医疗保障基金管理中心信访工作规则》，并按照市局发布月度信访统计分析情况及“四访”重点包案情况，定期作出本单位信访工作情况，提交中心党委会审议，并针对重点问题和突出问题督办相关处室积极研究处置，妥善处置好焦点问题，化解矛盾。
同时，对医保中心系统在行风建设的有效做法，及时进行归纳梳理，形成切合实际、行之有效的工作方法，打造医疗保障系统行风建设品牌。
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