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本报告探讨了金融科技的发展现状、未来几年的成败要诀及可协助企业抢占先机的行动方案。

发展现状

新兴科技使企业能够用较低的成本提供方便、个性化和直观的产品与服务。金融科技还降低了行业准入门槛，对于知名金融集团、初创企业和TMT公司皆如是，进而构建起一个错综复杂的"竞合"（coopetition）和碰撞的网络。

推动变革的技术

调查显示，对于推动变革的技术，金融业和TMT行业受访者有不同的看法。然而，他们在实施数字化转型战略时却陷入了相似的困境。半数以上的金融业受访者认为，未来两年对金融服务的提供方式影响最大的技术是人工智能（AI）。最典型的例子就是智能投顾。TMT行业的受访者则认为，改变行业格局的是物联网（IoT），用于按需支付的汽车保险产品传感器就是一个例子（见图1）。

在这个日益关注数据、极度追求个性化和期望"时刻在线"的时代，人工智能和物联网被认为是推动变革最重要的技术，这一点并不令人意外。本次调查特别分析了在应用这些技术时经常遇到的挑战和担忧，包括开发可面向市场的产品和服务的长期时滞，以及在应对监管、保护数据安全和赢得客户信任等方面的难点。例如，在资产和财富管理（AWM）业，智能投顾和自动化交易型开放式指数基金（ETF）给传统的服务交付模式带来了重大挑战。

本次调查中，只有30％的保险业受访者认为物联网具有变革性。鉴于该技术在保险业的巨大潜力（例如，保险公司可使用物联网来更主动地管理风险，在设备、健康监测和维护等领域开发新的业务模式），这个结果令人颇感意外。

应用金融科技，中国已处于领先地位

近半数的金融业和TMT行业受访者都将金融科技完全融入了其战略运营模式中，很多公司都拥有基于金融科技的产品和服务。在某些领域这个比例甚至更高：半数以上的银行业及资本市场（BCM）受访者已将新兴技术纳入商业银行和个人贷款业务，另有20％的受访者计划在未来两年这么做。在资产和财富管理业，资产管理公司（57％）在引入新兴技术方面领先于财富管理公司（48％）。但需要注意的是，仍有很大一部分受访者当前还没有此计划（见图2）。

中国在引入新兴技术方面处于领先地位。调查结果显示，有四分之三以上的中国保险业受访者已提供了基于保险科技的产品和服务，另有近三分之二的中国资产和财富管理业受访者提供智能投顾服务。这在某种程度上是由于中国的监管机构致力于推动由科技驱动的创新，以提高竞争力、扩大金融服务的覆盖面。此外，由于中国企业不受基础设施升级换代的制约，它们能迅速应用新兴技术，如用人脸识别技术辅助客户身份识别和推动虚拟银行业务。

碰撞与融合的领域

经过多年跟踪金融机构和TMT公司之间的竞争与合作，我们看到了走向融合的迹象。花旗集团首席执行官Michael Corbat早在2014年就表示："在许多方面，我们都将自己视为一家拥有银行牌照的科技公司。"2017年，高盛董事长兼首席执行官Lloyd Blankfein宣布："我们是一家科技公司。"保险公司Lemonade正在用机器人和机器学习取代保险经纪人和复杂的流程，并承诺"零文档"和即时交互。

中国的支付宝和美国的PayPal等支付平台均由TMT公司发起，且取得了巨大的成功，它们为跨界碰撞提供了最成功的例子。类似的案例还有腾讯集团和支付宝的母公司阿里巴巴，两者在消费贷和为零售客户提供投资渠道等方面已成为这些领域的主流。在非洲，某些电信企业也有创建领先的移动金融基础设施的能力。

中国香港地区针对数字化业务颁发的虚拟银行牌照，有望将这种融合提升到新的高度。TMT公司与传统金融机构和其它公司合作申请虚拟银行牌照，并将在不久的将来推出相关业务。数字银行的高效率和低成本的特点，可能会彻底颠覆香港传统银行业的生态。澳大利亚也为该国仅开展线上业务的"新银行"（neobank）颁发了类似的牌照。新加坡等其他市场最近也宣布了类似举措。

欧洲也出现了类似情况，新型银行不像其老牌同行一样受到旧系统升级换代、业务流程复杂和成本结构的限制。这些挑战者利用金融科技，提供预算管理APP和无手续费货币兑换等产品，提升了客户体验。这些新兴银行目前尚未对老牌金融机构的市场份额构成挑战，但它们正不断提高客户的期望值，且运营成本远低于那些竞争对手。

美国的初创公司和TMT巨头，如今已在支付等监管不那么严格的领域站稳脚跟。然而，出于对牌照要求、成本和合规性的担忧，它们并不急于设立自己的银行和推出其它金融服务，而是更热衷于将其服务和创新能力出售予老牌金融机构。

碰撞与融合是一个复杂的过程。我们认为，在不久的将来，尽管TMT公司和金融机构会在支付和监管等特定领域进一步融合，它们在其它领域仍将各自为战。

无融合，则竞合

在没有出现融合的领域，金融机构和TMT公司会出现"竞争性合作"，即双方利益并不一致的情况下进行的合作。开放银行（open banking）为市场上最好的产品和服务建立数字销售窗口，也许是"无融合，则竞合"这一趋势的最佳体现。

在中国，融合的步伐在加快。监管机构甚至将四大科技公司与四大银行进行配对，以促进它们的合作，这有点像 '包办婚姻'。科技公司提供技术 支持，金融机构提供最终产品。"

"无融合，则竞合"的趋势还体现在TMT公司与金融机构共享互利互惠的技术、后台员工以及客户关系（这点最重要），以及金融机构将产品、市场和监管方面的专业知识分享给TMT公司。

受访金融机构高管大多将金融科技合作视为获得技术和创新的途径。但对于受访TMT的高管而言，获得客户数据是吸引他们的重要因素。例如，如果某电信公司希望与金融机构合作提供支付服务，其目的可能只是优化其产品的功能而不是赚钱—通过支付数据可以获得洞见，有助于深入了解客户偏好和行为。在这种情况下，金融机构必须把握好开放的尺度，在便利性、客户体验与客户数据保护中寻求平衡。因此，目标的明确性和一致性至关重要。

成败要诀

拥抱金融科技的公司正在重塑市场，未接受金融科技者则将面临淘汰。调查结果显示，四分之三的受访金融业和TMT行业高管表示，将在未来两年加大对金融科技的投资。超过90%的受访者对金融科技将在未来两年带来收入增长"非常有信心"或"比较有信心"（见图3）。

制胜之道

客户关系是主要的努力方向之一，能否提供独特的体验将是成功的要诀。金融机构专注于通过科技手段来提高服务的便利程度和速度（我们认为这是狭隘的），而TMT公司却将金融直接嵌入其所提供的服务中，通过个性化和卓越的体验实现差异化（见图4）。从金融细分领域来看，资产和财富管理公司比银行及资本市场机构和保险公司更加关注个性化。

超过90%的金融业和TMT行业的高管都认为，TMT公司通过在整个客户生命周期中提供更方便的产品和服务，为客户期望树立了全新的标杆。当然，很多受访者对以上说法也只是"比较同意"，而不是"强烈同意"。与此同时，一些金融机构正在强化科技的道路上奋起直追。

信任是留住客户的另一战场。受访的TMT行业和金融业高管均认为，信任对于留住客户非常重要。金融业在这方面有明显优势。尽管近年来人们对金融业的信心有所削弱，银行、资产和财富管理公司、保险公司仍分别是储蓄、投资和预防损失的首选。建立这样的信任需要时间，这也是有些TMT公司热衷于收购成熟的金融机构或与它们合作的原因。然而，金融机构切不可沾沾自喜，当下的年轻一代对它们的信任度不同于前几代人，所谓的"忠诚度"也不是理所当然。

TMT行业通过部署数字化和移动科技，加强互联互通方面的优势。在人脸识别、实时数据采集和高清视频会议等领域（特别是在结合了人工智能联合使用时），这些技术可以增强运行能力。金融机构也可使用这些技术，提升虚拟服务的质量和范围，并为日益普及的可在智能手机上交换和执行的智能合约做好准备。上述技术还能加快和提高"了解您的客户"（KYC）验证的安全性。

考虑到云端庞大的数据流和数据量，当前提供数据存储和处理平台的科技公司也可发挥其"近水楼台"的优势，为其它公司提供数据分析和人工智能应用等增值服务。关于将新兴技术融入产品和服务的程度这个问题，领先者与落后者之间的差距也进一步显现（见图5）。

是否有首席管理层领导数字化创新，是另一个可用于衡量一家公司能否领先的指标。调查结果显示，仅33%的TMT行业和41%的金融业受访者由首席管理层领导该项工作。在中国，由首席管理层领导数字化创新的企业受访者明显更高（TMT行业为53%，金融业为46%，整体样本的比例见图6），且对收入增长前景"非常有信心"的受访者比例也最高（TMT行业83%，金融业92%）。

鉴于大多数受访者的产品/服务上市速度较慢，且许多公司的首席管理层并未亲自推动创新工作，仍有超过90%的受访者对收入增长前景有信心让人有些费解。当然，这也解释了超过40%的受访者对此仅是"比较有信心"。

如何避免"踩雷"

受访者认为最大的威胁在哪？TMT行业的受访者认为，未来两年，科技、社交媒体和初创公司将会在金融科技方面最具颠覆性。这主要得益于它们的创新文化及技术能力。科技巨头进军加密货币领域就是一个典型的例子。

尽管老牌金融机构拥有广阔的市场覆盖率、监管专业知识以及信任基础，大多数TMT行业受访者并未将他们视作潜在威胁。

金融业受访者则担心来自科技和初创公司的威胁，他们也担心自己的高级领导层是否真正了解金融科技。

TMT行业和金融业的受访者均对数据、监管和老旧系统表示担忧。他们尤其担忧监管会对新兴金融科技设限（见图7）。这些担忧凸显出战略的关键在于执行。例如，在考虑新的商机和能力时必须思考网络安全，不能完全将问题丢给系统团队。

谋定后动

头部机构与尾部机构之间的差距越来越大，以至于金融机构和TMT行公司只有迅速采取行动，才能把握金融科技的机遇，避免被边缘化。

鉴于起点不同，以及TMT公司、金融科技公司以及传统金融机构之间可能出现的三足鼎立局面，各类企业均要在四个关键领域做出努力：数字化转型、员工队伍转型、合作方式、风险与监管。

数字化转型

重点：数字化有望彻底革新能力，打开新的市场。例如，智能投顾凸显了客户服务能力的演变，使得普通消费者也能获得原本只有高净值客户才能享受的定制化投资服务。

充分把握金融科技带来的商机，对企业在新的、个性化的和实时的产品和服务中应用科技提出了新的要求。把握商机也需要清晰地了解客户的期望。要让客户信任科技，相信科技能带来比当前的产品和服务更高的价值，相信服务提供机构会负责任地使用客户的数据。

挑战：将机会变现并非易事，大多数技术仍停留在实验室层面。例如，尽管金融业和TMT行业的受访者分别认为，人工智能是最有可能和第二有可能推动金融业变革的技术，只有不到40%的受访者成功将相关项目从试点阶段推向了实施阶段。

措施建议

1. 满足个性化和定制化的需求：调查显示，由于TMT公司能更有效地把经验和解决方案与每个客户独特的需求及偏好匹配，金融业在竞争中存在落后的风险。充分利用人工智能、物联网和大数据，对于洞察力和灵敏性的培养至关重要，这两种能力是满足客户需求所必需的。这也涉及到了企业文化：决策应由数据驱动，实现从产品出发到从客户出发的转型。

2. 取得科技与人际互动的平衡：大多数消费者希望科技有人监督。此外，他们还希望在做关键决定时仍可咨询人工顾问。再以智能投顾为例，高净值投资者仍可获得这种际互动，但事实上最需要人工顾问的往往是富裕程度较低的消费者，这个群体也是监管机构最关注的。因此，人与智能投顾协作的方式越来越受到青睐，一些纯智能投顾企业如今也要雇佣人工顾问。

金融机构和TMT公司是否已做到这种人机耦合的平衡？调查显示，TMT公司在这方面做得较好，这也为它们切入金融服务领域奠定了基础，45%的TMT受访者非常赞同它们正在实现这一平衡。金融业受访者中有43%的资产和财富管理业人士对此表示非常赞同，而只有36%的银行及资本市场人士和31%的保险业人士对此表示非常赞同。值得注意的是，在应该使用哪些金融科技留住客户这个问题上，专属人工服务的排名很靠后，这一点让人怀疑上述平衡是否已做到（见11页图4）。

3. 将网络安全视作业务重点：TMT公司和金融机构都将安全性、合规性和数据隐私风险视为实施金融科技战略的最大挑战。这凸显出必须努力将网络安全融入前期业务规划、产品创新及市场策略，而不能简单地将问题丢给IT部门。网络安全事关信任，而不只是系统问题。

金融科技不一定会改变风险的性质，但是随着TMT公司经手更多客户资金、掌握医疗保险等敏感数据，它们将面临更严格的监督。此外，金融科技还把规模更小、受保护程度更低的企业引入了生态圈。

行之有效的网络安全战略，需要高级管理层和董事会的全面参与和支持。高层领导并不总能完全了解显性或隐性的网络风险，但他们应该做到这一点。

构筑科技防火墙仅仅是第一道防线。第二道防线是将强大的网络安全控制体系纳入整个风险管理架构中。必须根据敏感度对数据进行优先级排序，快速识别并消除潜在风险。从一开始就假设用户已将数据托付于贵司，这有助于让您在搭建系统伊始就将隐私保护牢记于心。

为营造良好的网络安全环境，企业需要采用全新的思维模式，做到奖惩分明，提供体验式与数字化相结合的培训，并定期检查相关授权和安全控制措施。此外，定期进行网络入侵演习也可提高抵抗风险的能力。

客户的数字化偏好差异很大。他们时而希望全自动化操作，时而需要人工辅助，又时而想自己动手（如买入某股票等）。数字化平台需要集功能性与灵敏性于一身，以最大限度地满足用户的定制化需求。"

4. 提高技术应用的透明度：调查表明，信任对于企业把握新兴科技的机遇至关重要。建立信任对企业的透明度提出了更高的要求，要让客户明白科技的应用方式、了解科技背后的决策逻辑及科技带来的机遇。例如，机器学习如何应用在征信的过程中，系统如何学习以及整个流程如何控制。

员工队伍转型

重点：想要与时俱进，人员与科技同等重要。推动创新的是人，不是各类机器。随着行业界限的消失，在招聘人才时，渠道多元化显得尤为重要。对于金融业而言，这意味着要更多地引进TMT和金融科技公司中灵活性高且具备数字技能的员工。调查结果显示，近四分之三的金融业受访者希望从科技行业引进拥有工程、数据分析等关键技能的人才，以开发和应用金融科技。

除了从外部寻找合适的人才，提升现有员工的技能也同等重要。要想夺得先机，须将金融科技思维模式融入业务，例如引入数据驱动的决策模式。

引入金融科技也为消除"数据孤岛"、促进数据在整个企业范围内的流动创造了条件。这一点在数据化时代非常关键。

挑战：金融机构和TMT公司都很关注技能短缺的问题（见图8）。虽然资产和财富管理业及保险业受访者也担忧技能人才的短缺，银行及资本市场受访者对此最为不安。该发现呼应了普华永道第22期全球CEO年度调研的相关结果。

十年前，只有约50%的金融业受访者认为技能短缺会威胁增长。如今这一比例上升至近80%。技能短缺使跳槽更频繁，推高了稀缺人才岗位的薪水，给经营成本带来了越来越大的压力。此外，技能人才短缺还影响了企业创新和满足客户期望的能力。随着行业变革加速，技能短缺的情况会越来越严重。

措施建议

1. 管理科技带来的真实影响：科技对员工队伍的影响常常被误解。更真实的情况是部分工种将被替代，部分工种将被强化，并非整个部门被自动化取代。鉴于新的工作形式，企业需思考员工真正所需的技能。

科技可以将许多金融产品和服务的交付形式标准化，当企业发现并专注于能够实现差异化的优势领域、将其它领域外包或自动化时，必须重新考虑运营模式。考虑新的运营模式时，员工需具备的大多数重要技能应该是机器无法替代的，例如创造力、沟通能力和情商。

另外，需预见员工、供应商、交易对手、同行等利益相关方对企业内外部科技与技能提升过程中产生的、不可避免的抵触情绪、担忧与焦虑，并给出解决方案。考虑他们的不同需求，切勿以"一刀切"的方式处理不同利益相关者。应将不同的利益相关者和客户划分为不同的角色类型，以理解和满足它们不同的需求。

2. 推动员工队伍的数字化转型：在对办公场所进行升级改造的同时，也要让员工学会使用数字化工具，并善用科技帮他们节省出来的时间。受访者表示，没有数字化方面的专业知识储备，是不可能开发出以金融科技为基础的产品的，也不可能借此实现增长。普华永道近期发布的报告 《提高生产力之道：除了削减成本，金融业还需多管齐下》指出，金融机构在数字化转型中的最大障碍不是技术、流程或数据，而是人员。

由此可见，对企业而言，找到行之有效的新方法来提升员工的数商（digital IQ）至关重要。为此，企业要让员工适应新兴技术，并向他们灌输创新理念、培养创新技能，引导创新行为。具备数字化能力的员工队伍能更好地提高生产力、实现金融科技投资回报、推动变革并改善客户体验。

3. 营造有吸引力的企业文化和工作体验：重塑企业文化、重构决策模型、革新员工管理方式、改善工作环境对于吸引人才（他们可能习惯了初创公司的节奏与自由度）至关重要。企业可能需要修改现有的招聘、培训、绩效管理、奖励和员工福利相关的计划与政策。

合作方式

重点：对于传统金融机构来说，通过合作或全面收购来获取金融科技人才、技术及创新潜力，对于提高客户粘性尤为重要。这些能力的重要性在与高度数字化的TMT公司直接竞争时更加显现。对

于金融科技公司而言，合资或出售有助于其在更大范围内应用创新成果，同时还能获得成熟品牌享有的发展红利。

对于TMT公司而言，融合有助于获得客户、基础设施、市场、牌照以及监管专业知识。

机会成熟时，市场上最有可能出现的情况是由一家大型科技集团发起一项巨额交易，挑战发展较缓、创新能力较弱的传统金融机构。机会来自于在广告和电商等领域利用客户关系和数字化的能力（见图9）。

挑战：许多合作的交易无法达到预期效果，或者与其他重点相抵触。谈及建立这些合作关系面临的主要挑战时，金融业受访者认为数据安全性与数据交换首当其冲。这反映了以下几点：1）金融业所使用数据的敏感性，2）金融业的严格监管，3）金融业受访者担忧潜在收购或合作对象所在行业的监管较宽松。TMT行业的受访者也对监管的不确定性表示担忧。

措施建议

1. 拥抱促进合作的运营模式：金融机构历来都想控制价值链、注重与客户交互。金融科技带来的商业模式和能力转变，完全颠覆了这种商业逻辑。企业须提升维护关系的能力、制定战略蓝图，才能在日益趋同或至少是合作的商业生态中取得成功。

2. 规划并测试合并实体的具体运营模式：企业要明确一项合作交易中需体现的价值（如利润最大化或科技现代化）。 金融科技并购的估值可能很高，判断潜在收益很重要。

文化兼容性也是评估一项合作交易的关键要素。科技在很大程度上是一个不受监管的领域，既需承担（未经评估的）风险，同时又允许失败。但在金融业，不仅要审慎评估风险，失败的后果也可能很严重。这种潜在的文化冲突可能会导致合作失败。在推进交易的过程中，管理方式和企业文化的差异是TMT公司和金融机构要面临的重要挑战。

话虽如此，不同文化的碰撞也能催生出更具活力的企业、更有力地推动创新、更广泛地吸引人才。在合作的初期，更密切地关注这一领域有助于凝聚人心与融合文化。金融机构和TMT公司必须承认差异也是一种优势，而不是一味地试图改变彼此。

风险与监管

重点：谈及监管的影响，TMT行业受访者最大的担忧是监管对开发和把握新商业模式的制约。因此，当务之急是在满足监管要求的前提下，保持创新、个性化和客户吸引力。

挑战：在某些TMT公司眼中，金融业受到高度监管，意味着融合一直"太难"。但是，由于对数据安全的要求越来越严格，TMT公司也开始进入监管机构的视线。调查显示，即使在监管程度相对较低、TMT公司优先发力的领域，例如支付、保险聚合和P2P网贷，TMT受访者受到监管压力也越来越大。

五分之四的TMT行业受访者认为，高额的罚款正在影响他们在金融科技领域的战略与业务活动。近四分之三的金融业受访者也赞同这种观点。另外，有超过四分之三的TMT行业和金融业受访者认为，监管机构跟不上金融科技发展的步伐（见图10）。

措施建议

共享专业知识：金融机构充分了解监管，可为经验不足的合作伙伴提供宝贵的支持。TMT公司资源充足，不仅能够获得必要的金融业监管知识，还能进入以快速、高效的监管科技为支撑的合规新时代。

（报告来源：普华永道）

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