“我们要求平台提供相关证据，对方婉拒，说没有公司领导同意不能给。”张焯军是台州市文化市场综合行政执法队负责人，从事旅游监管超过20年的他，12月22日在长三角旅游法治论坛暨浙江省法学会文化和旅游法学研究会年会上“吐槽”不久前的一次执法经历。
当天论坛的主题是“在线旅游监管及旅游合同相关问题研究”，来自长三角地区高校、监管部门及各大在线旅游平台行业共100多名代表，对下单后退费难等问题共商解决之道。
张焯军在论坛上提到的案例，是台州一位游客遇到的纠纷。去年暑假期间，该游客通过江苏某在线旅游平台订购了国外旅游套餐，并支付了5万多元的费用。后来由于无法成行，游客要求平台退还全部费用，但平台以产品已经完成交付为由拒不退还。接到游客投诉后，张焯军和同事要求该平台配合调查，却被对方婉拒。对方还提出，根据江苏当地的旅游条例，浙江的旅游执法部门无权调查他们，因为他们做的不是包价旅游业务。平台称，给台州游客订制的是单向委托合同，其中机票和住宿预订是基础合同，旅游景点的安排是另外一个合同。
而根据浙江省旅游条例规定，包价旅游业务，是指预先安排行程，提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的业务。张焯军和同事认为，该在线旅游平台提供的就是包价旅游业务，只是通过合同拆分的形式来逃避法律责任。最后，通过张焯军和同事居中调解，该平台同意退还游客机票费之外的其他费用，纠纷得以解决。
调查发现，目前大部分在线旅游平台设置了高额的退费手续费，有的甚至高达80%。除退费难之外，在线旅游平台还存在虚假预订（出行时机票没座位或者到达目的地酒店没房间）、不合理低价游、价格歧视（大数据“杀熟”）以及信用监管等问题。
与会人士提到，在线旅游平台出现20年来，极大地促进了旅游业的发展，然而相关法律法规相对滞后，旅游法和地方旅游条例一般只规制了传统的旅行社和包价旅游业务，但对在线旅游平台的诸多新业务缺乏相应管理规定。今年10月，国家文化和旅游部专门组织人员起草《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》并向社会公开征求意见，目的是保障旅游者合法权益，规范在线旅游市场秩序，促进在线旅游产业可持续发展。
浙江省文化和旅游厅执法指导监督处处长王华表示，此次论坛研讨，对促进旅游行业特别是各大在线旅游平台规范发展具有现实意义。
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