近日，中国消费者协会在京召开2019全国汽车4S店消费者满意度测评活动研讨会。活动旨在了解汽车消费者对4S店各项服务满意度评价，梳理4S店服务短板，督促厂家及4S店及时改进，分析发现汽车消费中维护消费者权益的重点、难点问题，并基于调研结果，提出解决方法和建议。实际上，不只是社会团体、行业商协会，车企对于提升客户服务满意度也越来越重视，并通过各种创新方式，解决汽车消费和使用中的痛点问题。
由卖方市场转向买方市场
当前新车销售出现下滑，单车利润收窄。2018年百强经销商集团数据显示，即便是收入增加的集团，利润率也有所下降，百强经销商去年总收入为16337.09亿元，较2017年同期16420亿元下降0.5%。另外，随着经销商网络扩张，4S店竞争更加激烈，获客成本持续提升，客户流失率有所增长。数据显示，2018年4S店新车销量台次出现3.9%下滑；售后入场总台次下降，从2017年的6427台下降到6102台；客户流失率从25.2%增长至26.7%。所以努力降低客户流失率，维护基盘客户，进行口碑营销成为更多经销商的选择。
我国汽车市场正经历从卖方市场向买方市场的过渡，四个轱辘加两排沙发就能造车、开个4S店就坐等收钱的日子一去不返。汽车主机厂和经销商迎来优胜劣汰的淘汰赛，中国汽车产业已进入转型升级和高质量发展阶段。
不过长期以来卖方市场形成的惯性难以马上扭转，消费者已经对4S店形成了配件价格高、搭售精品、强制保险、收费不透明等固有印象，甚至在一些消费者口中4S店逐渐被戏称为“四儿子店”。今年4月发生的西安奔驰女车主维权事件之所以掀起轩然大波，可以说是长期以来消费者对经销商和厂家不满情绪的一次集中爆发。此前，消费者在买车和用车过程中被潜规则、被套路的报道不胜枚举。
4S店须合规经营 服务质量亟待提升
消费者王女士告诉记者，自己周围人在买车时就曾遇到过4S店收取“出库费”的情况，少则500元，多则2000元。同时，4S店搭售保险、装潢的情况也比较普遍。有消费者在购车时被4S店告知没有现车，要预定先要缴纳定金，在车到4S店以后，经销商坐地涨价，消费者要求退还定金时遭到拒绝。普通消费者对于“定金” 与“订金”的区别没有清楚的概念，因此容易造成后期维权困难。另外，此前还有消费者在买车时遇到经销商迟迟不能交付车辆合格证，导致车辆无法上牌的问题，给消费者造成极大困扰和经济损失。
中国汽车流通协会副秘书长王都表示，服务是4S店的安身立命之本，以消费者体验为中心，合法合规经营，提高服务质量才能树立起消费者对品牌和经销商的信任，提升交易转化率并维护好基盘客户。
尽管传统的汽车流通渠道存在问题，但是当前汽车产品的线下交易仍是绝对主流，4S店的最大优势就是拥有提供服务和客户体验的场景，4S店存在了20年，必然有其合理性，同时不可否认4S店的运营和服务仍然有很大的提升空间。
正是看到了4S店可挖掘的潜力，主机厂纷纷依靠已经建立起的成熟的渠道优势，通过创新销售和售后服务模式，打造对用户的贴心服务来树立品牌形象，消除客户买车用车痛点。
车企整顿渠道 提升消费体验
针对上述问题，汽车厂家开始整顿渠道，提升消费者的购车体验。BEIJING品牌推出“55度服务”的服务理念，为消费者提供7*24、365*24小时全天候、全周期的智惠管家式服务，并建立起550家以上的服务网络体系，实现全国全网覆盖。
长安欧尚X7则推出了终身维保政策，涵盖车身99%的零部件。消费者购买其车辆维保服务产品“车保宝”，就可以享受终身免费基础保养、免费维修、钣喷礼包、生日礼包、年审代办、免费违章查询的终身特权。
而东风悦达起亚全新一代K3和傲跑上采用“包牌价”购车政策。消费者以厂家指导价购车就可享受包购置税、包全险、包3年保养，加上7天品质无忧承诺，可选质保等新车服务，让购车价格“所见即所得”。
东风悦达起亚相关负责人告诉记者，随着国内汽车市场竞争愈发激烈，部分不良商家采用“变相加价”、“捆绑销售”、“乱收服务费”等方式牟取不正当利益,逐渐引发了汽车品牌、经销商和消费者之间的信任危机，加深了彼此间的矛盾。推出“包牌价”的初衷，就是希望向行业乱象说不，站在消费者的角度重新审视当下的产品销售策略，制定利于市场、利于消费者的价格政策，还利于民。“看似 ‘包牌价’或将折损我们的短期收益，但实际上是在为经销商 ‘减负’，为消费者‘增信’，重建经销商与消费者之间的信任桥梁，助推汽车行业积极健康地向前发展。”他说。
文：陈萌 编辑/版式：蔺天子
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